Comment la génération Y va redéfinir la fidélisation de la clientèle

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Comment la génération Y va redéfinir la fidélisation de la clientèle 2017-12-06T14:25:21+00:00

05.10.2011

Une nouvelle étude sonde les attitudes des enfants du millénaire envers la fidélisation, le respect de la vie privée et la technologie : la génération Y émet des réserves sur les offres selon l’endroit et les solutions mobiles, mais révèlera des renseignements personnels pour obtenir rapidement et facilement des récompenses gratuites

MONTRÉAL, le 5 oct. 2011 /CNW/ – Pour les spécialistes du marketing, les enfants du millénaire, qui sont aussi appelés la génération Y et représentent plus de 1,7 milliard de consommateurs dans le monde, ont de profondes implications une fois qu’ils arrivent à l’âge adulte et prennent les rênes de l’économie mondiale de la consommation. Selon une étude exclusive diffusée aujourd’hui par Aimia à l’occasion du dévoilement de la nouvelle image de marque mondiale de Groupe Aeroplan Inc., les enfants du millénaire vont changer la façon dont les entreprises et les marques bâtissent la fidélité durable de leur clientèle.

Afin de comparer les attitudes et les comportements des enfants du millénaire par rapport aux clients plus âgés, Aimia a demandé à Harris Interactive de mener une étude en ligne auprès de plus de 6 000 consommateurs au Canada, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

« La génération des enfants du millénaire est plus importante que celle des baby-boomers et trois fois plus nombreuse que la génération X, fait remarquer Rick Ferguson, vice-président – Développement des connaissances à Aimia. Les baby-boomers du monde entier sont en train de prendre leur retraite, et il est donc très important pour les spécialistes du marketing de comprendre comment les attitudes des enfants du millénaire envers la technologie, la confidentialité des données et les primes vont changer la façon dont les marques bâtissent des relations solides et rentables avec leurs meilleurs clients. »

La première partie de cette étude, intitulée Born This Way: The US Millennial Loyalty Survey, porte que les consommateurs appartenant à la génération Y aux États-Unis. Aimia va diffuser les rapports sur les enfants du millénaire britanniques et canadiens en octobre et novembre 2011, respectivement. Le sondage sur la loyauté des enfants du millénaire donne une perspective complète des attentes en termes de fidélisation de la clientèle chez la prochaine cohorte importante de consommateurs. Voici nos constatations générales pour l’ensemble des marchés :

Comportements en termes de fidélité

  • Plus de 75 pour cent des consommateurs faisant partie des enfants du millénaire participent à des programmes de fidélisation et de récompense.
  • Plus de 75 pour cent des enfants du millénaire sont plus enclins à choisir une marque qui offre un programme de fidélisation ou de récompense plutôt qu’une autre qui ne le fait pas.
  • Dans les réponses spontanées, les enfants du millénaire considèrent les primes de fidélisation comme le moyen qui les incite le plus à partager leurs renseignements personnels avec les spécialistes du marketing.
  • Au Royaume-Uni, les enfants du millénaire ont davantage tendance à s’engager dans des relations de fidélité – près d’un tiers (32 pour cent) sont disposés à devenir spontanément membres du programme de récompense d’une marque envers laquelle ils éprouvent de la loyauté contre 22 pour cent au Canada et 19 pour cent aux États-Unis.
  • Près de la moitié des enfants du millénaire sont disposés à promouvoir des produits ou des marques par l’entremise des médias sociaux en échange de récompenses.
  • Les Canadiens sont plus généreux que les Britanniques et les Américains; près d’un quart (23 pour cent) sont intéressés à participer à des programmes de récompense associés à une œuvre caritative ou sociale contre 12 pour cent au Royaume-Uni et neuf pour cent aux États-Unis.
  • C’est aux États-Unis que les enfants du millénaire ont été les plus nombreux à affirmer qu’ils seraient plus susceptibles de traiter avec une entreprise après avoir obtenu une récompense (78 pour cent aux États-Unis contre 69 pour cent au Canada et 67 pour cent au Royaume-Uni).

Technologie mobile

  • Les enfants du millénaire sont sceptiques quant à la valeur des offres de marketing selon l’endroit, envoyées par téléphone intelligent, un sur dix seulement ayant déclaré avoir répondu à ce genre d’offre.
  • Les enfants du millénaire trouvent la possibilité de télécharger des coupons ou des certificats de primes une raison très intéressante d’utiliser l’application d’un programme de récompense sur un téléphone intelligent.
  • Au Royaume-Uni, les enfants du millénaire sont très enclins à répondre aux offres de programmes de récompense sur leurs appareils mobiles (43 pour cent au Royaume-Uni contre 34 pour cent aux États-Unis et 38 pour cent au Canada).
  • Aux États-Unis, 57 pour cent des enfants du millénaire utilisent des appareils mobiles pour comparer les prix avant de faire un achat en magasin.
  • L’utilisation d’un appareil mobile à la place d’une carte de fidélisation en plastique est l’application la plus demandée par les enfants du millénaire pour effectuer des paiements (plus d’un quart ont manifesté leur intérêt), mais un enfant du millénaire sur dix seulement est disposé à se servir d’un appareil mobile comme carte de crédit ou de débit.

Vie privée

  • Les enfants du millénaire sont nettement moins préoccupés que les autres générations par la confidentialité et la sécurité des données en général. De tous les canaux de marketing nommés dans le sondage, les programmes de fidélisation et de récompense sont perçus par la génération Y comme étant les plus respectueux de la vie privée : moins d’un enfant du  millénaire sur cinq appartenant à un programme de fidélisation craint de partager ses renseignements personnels avec des programmes de fidélisation.
  • Plus de la moitié (52 pour cent) des enfants du millénaire au Royaume-Uni sont également disposés à partager leurs renseignements personnels avec des marques qui proposent des programmes de fidélisation contre 47 pour cent au Canada et aux États-Unis.

« Les enfants du millénaire sont encore plus enclins à participer à des programmes de fidélisation et de récompense que leurs parents, mais ils s’attendent à ce que ces programmes soient sans entraves, conviviaux et agiles, a ajouté Rick Ferguson. Cette génération se fie aussi beaucoup aux renseignements externes pour leurs décisions d’achat − des renseignements sur lesquels les spécialistes du marketing n’ont aucun contrôle. Ceux qui perceront l’excès d’information pour offrir une valeur au client parviendront à bâtir avec les enfants du millénaire une fidélité durable à la marque. »

La première des trois parties de l’étude sur la loyauté des enfants du millénaire, intitulée Born This Way: The US Millennial Loyalty Survey, est disponible sur demande ou en visitant aimia.com.

À propos du sondage

Aimia a demandé à Harris Interactive de mener un sondage en ligne auprès d’adultes âgés de 19 ans et plus aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni : 2 282 y ont participé aux États-Unis entre le 30 juin et le 14 juillet 2011; 2 045 au Canada entre le 8 et 19 juillet 2011; et 2 113 au Royaume- Uni entre le 30 juin et le 19 juillet 2011. Les résultats ont été pondérés de façon à être représentatifs de la population générale de chaque pays.

À propos d’Aimia

Groupe Aeroplan Inc., qui mène ses activités sous le nom d’Aimia, est un chef de file mondial de la gestion de la fidélisation. Aimia possède des compétences uniques, notamment une expertise avérée pour ce qui est d’offrir des services de fidélisation propriétaires, de lancer et de gérer des programmes de fidélisation coalisés, de créer de la valeur grâce à l’analytique de la fidélité et de susciter l’innovation dans l’espace numérique et mobile en émergence. Aimia possède et exploite Aéroplan, le programme de fidélisation coalisé par excellence duCanada, et Nectar, le plus important programme de fidélisation coalisé du Royaume-Uni. En outre, Aimia détient une participation majoritaire dans Air Miles Moyen-Orient et Nectar Italia ainsi qu’une participation minoritaire dans Club Premier, le programme de fidélisation coalisé dominant du Mexique.

Aimia est une société canadienne cotée à la Bourse de Toronto (TSX: AER en ce moment et TSX:AIM à compter du 7 octobre 2011), qui a plus de 3 800 employés dans au-delà de 20 pays. Pour obtenir plus de renseignements sur Aimia, veuillez visiter le site www.aimia.com.

Suivez-nous sur Twitter : http://twitter.com/#!/aimiainc

Renseignements :Michèle Meier, Aimia
514-205-7028
michele.meier@aimia.com

Janine Allen, Fleishman Hillard
416-357-9294
janine.allen@fleishman.ca